United anunció una nueva característica de la aplicación móvil que tiene como objetivo ahorrar tiempo a los clientes y reducir el estrés si sus planes de viaje se interrumpen. Ahora, en lugar de esperar en la fila para hablar con un agente o buscar nuevas opciones, la nueva herramienta de autoservicio de la aerolínea presenta automáticamente a los viajeros opciones de reserva personalizadas, información de seguimiento de equipaje y cupones de comida y hotel cuando son elegibles si su vuelo se retrasa o cancelado.
Si bien United tuvo las tasas de cancelación de asientos y vuelos de línea principal más bajas de todas las aerolíneas del país durante los primeros tres meses del año, la aerolínea aún tiene la mayoría de los vuelos afectados por el clima dada la ubicación de sus principales centros nacionales.
Según la aerolínea, casi el 50 % de sus clientes ya recurren a la aplicación o united.com para autoservicio durante las interrupciones, por lo que United comenzó a probar la versión beta de la nueva función a fines del año pasado. United descubrió que los clientes respondieron bien a que les ofrecieran automáticamente opciones de viaje alternativas en la aplicación y que los empleados del aeropuerto apreciaban reducir la cantidad de personas que esperaban físicamente en la fila.
“Nuestro objetivo es llevar a nuestros clientes a su destino a tiempo, pero sabemos que las cosas no siempre salen según lo planeado y ahí es cuando una herramienta como esta puede marcar una diferencia real”, dijo Linda Jojo, directora de atención al cliente de United. “Nuestra nueva función de aplicación móvil ofrece más transparencia, ahorra tiempo y reduce el estrés de nuestros clientes, y acorta las filas en los mostradores de servicio al cliente para que nuestros empleados puedan ayudar mejor a los pasajeros con problemas o preguntas complejas. Además, es otro ejemplo de la inversión continua de United en nuevas tecnologías y herramientas”.
Cuando un vuelo se retrasa más de 60 minutos o se cancela, los clientes verán automáticamente las opciones de retrasos y cancelaciones en la pantalla de inicio de la aplicación móvil de United. Así es como funciona:
Reciba una notificación: haga clic en el enlace de la notificación de texto automática o ingrese los detalles del vuelo en la aplicación móvil o en united.com para abrir la herramienta. Para los clientes que ya tienen su reserva cargada en la aplicación, verán un aviso directamente en la pantalla de inicio.
Verifique el estado del vuelo y la nueva reserva: confirme el estado de su vuelo y vea si ha vuelto a reservar. Los clientes también tienen la opción de buscar otras opciones de vuelo y reservar según sus preferencias.
Rastree sus maletas: siga el estado de su equipaje facturado para ver cuándo se factura, se carga en su vuelo y se recibe en su destino final.
Ver cupones elegibles: Reciba cupones de hotel, comida y/o viaje compartido si es elegible.
Conéctese virtualmente con un agente de servicio al cliente de United: llame, envíe un mensaje de texto o realice una videoconferencia con uno de los cientos de agentes de United que pueden ofrecer la misma asistencia que los agentes en el aeropuerto.
Para aquellos que no tienen la aplicación móvil de United, se puede acceder a la herramienta de autoservicio en un dispositivo móvil o computadora en united.com, y los clientes aún tienen la opción de conectarse en persona con un agente de servicio al cliente.
Esta nueva característica es la última forma en que United utiliza la tecnología para brindar a los viajeros más transparencia y mejorar la experiencia del cliente. Durante años, la aerolínea ha liderado la industria en la implementación de nuevas tecnologías y políticas en todas sus operaciones para aumentar la transparencia del cliente, que incluyen:
Asientos familiares gratuitos: United es la primera y única aerolínea que ofrece una función de mapa de asientos dinámico que facilita sentar a los niños menores de 12 años junto a un adulto en su grupo de forma gratuita, incluso a los viajeros en Basic Economy.
Comunicaciones automáticas con los clientes: United envía actualizaciones personalizadas en tiempo real a través de notificaciones de texto con información oportuna sobre el embarque, la ubicación de la puerta de embarque, las interrupciones en el viaje, el seguimiento del equipaje y más, lo que brinda conocimiento sobre los planes o el estado del vuelo.
Reembolsos flexibles y créditos de viaje: United ofrece una política de reserva flexible de 24 horas y, en septiembre de 2021, United lanzó más opciones de autoservicio para encontrar, aplicar y combinar créditos fácilmente al momento del pago.
Sin cargos por cambios: en agosto de 2020, United eliminó los cargos por cambios, ofreciendo más flexibilidad para los planes de viaje, y comenzó a viajar en espera de cortesía, convirtiéndose en la única aerolínea de EE. UU. que permite a todos los clientes en todas las clases de servicio volar el mismo día en espera de forma gratuita.
